Gdy klient składa drugą i kolejną reklamację

Konsument ma prawo reklamować zakupiony towar w ciągu dwóch lat bezpośrednio u sprzedawcy, u którego towar zakupił. Co do zasady, ma prawo wybrać czy chce, aby rzecz została mu naprawiona, czy też wymieniona na nową. Jednakże, jeżeli klient składa kolejną reklamację dotyczącą tego samego towaru, a wada jest istotna, to jego uprawnienia się zwiększają i jeśli zażąda obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, to sprzedawca musi takie żądanie uznać.

Czym jest rękojmia?

Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Odpowiedzialność ta nosi nazwę rękojmi. Jest to tryb dochodzenia roszczeń bezpośrednio od sprzedawcy, niezależny od ewentualnych przysługujących konsumentowi uprawnień gwarancyjnych. Co istotne, to, jaki tryb postępowania reklamacyjnego (gwarancja czy też rękojmia) wybiera konsument, zależy tylko od jego woli, co oznacza, że przedsiębiorca w żaden sposób nie może klientowi takiego wyboru narzucić. Nie może więc stwierdzić, że nie przyjmie żądania wynikającego z rękojmi i "odeśle" konsumenta np. do producenta towaru.

Co może reklamować klient?

Jak już wspomniano, konsument może reklamować rzecz, która ma wady fizyczne lub prawne. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia, np. sokowirówka nie wyciska soku z owoców,
nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór, np. odkurzacz miał mieć filtr przeciwalergiczny, a okazało się, że go nie posiada,
nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia, np. konsument poinformował sprzedawcę butów trekkingowych, że będzie się wspinał w nich po górach, a sprzedawca zapewnił, że nadają się one do tego celu, po czym okazało się, że buty te nie nadają się do takich wypraw,
została kupującemu wydana w stanie niezupełnym, np. konsumentowi został wydany telefon komórkowy bez ładowarki, mimo że stanowiła ona część zestawu.

Za wady towarów sprzedawca odpowiada przez dwa lata, od momentu wydania rzeczy kupującemu. Przy czym przez pierwszy rok od wydania rzeczy kupującemu ta ochrona jest najsilniejsza, bowiem ujawnienie w tym okresie wady towaru objęte jest domniemaniem, że wada istniała już w momencie przekazania rzeczy kupującemu. To zaś oznacza, że kupujący nie musi udowadniać, iż wada nie powstała w wyniku jego nieprawidłowego użytkowania rzeczy, a tkwiła w rzeczy już w momencie zakupu.

Czego może domagać się klient?

Na podstawie przepisów o rękojmi konsument, który zakupił wadliwą rzecz, może domagać się jej naprawy, wymiany na nową, obniżenia ceny, a nawet zupełnego odstąpienia od umowy. Od momentu, kiedy konsument zgłasza sprzedawcy swoje roszczenie reklamacyjne, ma on 14 dni na ustosunkowanie się do jego żądań. W ciągu tych 14 dni musi przekazać klientowi informacje o tym, czy przyjmuje reklamację i czy będzie ona realizowana zgodnie z żądaniem konsumenta.

W przypadku pierwszej reklamacji klient ma prawo wyboru, w jaki sposób chce, by jego żądanie reklamacyjne zostało zrealizowane. Jednakże z różnych przyczyn sprzedawca może zaproponować konsumentowi inne rozwiązanie, tzn. nie musi godzić się na wymianę rzeczy na nową, jeżeli bardziej opłaca mu się rzecz naprawić.

Uprawnienia konsumenta zwiększają się, gdy zgłasza do reklamacji tę samą rzecz drugi lub kolejny raz, tzn. towar był już np. naprawiany lub wymieniany. Co ważne, kolejna reklamacja tego samego towaru nie musi dotyczyć tej samej wady, może być to zupełnie inna usterka. W takiej sytuacji sprzedawca musi obowiązkowo zachować się tak jak żąda tego klient, tj. naprawić lub wymienić rzecz na nową, a nawet obniżyć cenę towaru lub przyjąć zupełne odstąpienie klienta od umowy. Nie może proponować konsumentowi kolejnej naprawy towaru, jeśli klient tego nie chce. Przy czym do odstąpienia od umowy może dojść tylko wtedy, gdy wada towaru ma charakter istotny. Obniżyć cenę lub przyjąć odstąpienie od umowy sprzedawca musi również, jeżeli wcześniej w postępowaniu reklamacyjnym nie wywiązał się z obowiązku naprawy bądź wymiany towaru, pomimo takiego żądania konsumenta. Jeżeli klient żąda obniżenia ceny, to powinien jednocześnie określić kwotę, o którą chce, by cena została obniżona (z uwzględnieniem wartości towaru z wadą i towaru pełnowartościowego).

Tryb składania reklamacji

Konsument może złożyć reklamację w dowolnej formie. Dla celów dowodowych najlepiej zrobić to w formie pisemnej. Sprzedawcy często mają gotowe druki takich zgłoszeń, w których trzeba podać jedynie dane oraz określić swoje żądanie. Takie pismo konsument może zredagować również we własnym zakresie i przekazać sprzedawcy bezpośrednio (za potwierdzeniem na osobnej kopii) lub wysłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Jak informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu. Niemniej trzeba pamiętać, że znacznie ułatwia złożenie reklamacji. Paragon to jeden z wielu dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Przykład

Pani Barbara zgłosiła sprzedawcy uszkodzenie pralki. Po stwierdzeniu zasadności reklamacji sprzedawca zaproponował jej naprawę (awarii uległ programator), na co pani Barbara się zgodziła. Po miesiącu pralka znowu uległa awarii. Stwierdzono wadę silnika.

W związku z tym, że jest to wada istotna, a pralka była już naprawiana, pani Barbara odstąpiła od umowy.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 23.04.1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.)