W jakich terminach zgłaszać i odpowiadać na reklamacje?

Polscy konsumenci stają się coraz bardziej świadomymi i wymagającymi klientami korzystającymi ze swoich praw. Przejawia się to choćby w ilości zgłaszanych reklamacji dotyczących jakości sprzedawanych im towarów czy świadczonych usług. Stwierdzając wady lub nieprawidłową jakość świadczeń należy jednak pamiętać o zachowaniu terminu reklamacyjnego. Jego przekroczenie może bowiem skutkować odmową uwzględnienia reklamacji bez jej rozpatrzenia przez przedsiębiorcę.

Reklamacje towarów

Po wejściu w życie ustawy o prawach konsumentów, która znajduje zastosowanie do umów sprzedaży zawieranych od 25 grudnia 2014 r., w przepisach brakuje terminu na zawiadomienie sprzedawcy o wadzie. Wcześniej - zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (...), która nadal znajduje zastosowanie do zakupów dokonanych przed Bożym Narodzeniem 2014 r. - konsumenci byli zobowiązani zgłaszać reklamacje w terminie 2 miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Dla porównania, w przypadku obrotu gospodarczego przedsiębiorcy muszą zgłaszać wady - pod rygorem utraty praw z rękojmi - niezwłocznie po ich stwierdzeniu.

Powyższe oznacza, że w świetle obecnych regulacji konsumenci mogą zgłaszać i dochodzić swoich praw z tytułu rękojmi za wady towarów aż do czasu przedawnienia roszczeń (a nawet dłużej w braku zarzutu przedawnienia ze strony przedsiębiorcy). Warto pamiętać, że generalnie roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jednakże w przypadku, gdy kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem terminu odpowiedzialności z tytułu rękojmi, a ten w przypadku rzeczy ruchomych wynosi 2 lata.

Natomiast w dalszym ciągu sprzedawca ma tylko 14 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację klienta (kupującego będącego konsumentem). Jeżeli bowiem kupujący będący konsumentem zażąda wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złoży oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkuje się do tego żądania w terminie 14 dni, wówczas uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Finanse osobiste

W dalszym ciągu nieuregulowana pozostaje natomiast kwestia procedury reklamacyjnej usług finansowych. Luki tej nie uzupełniła ustawa o prawach konsumentów, która zresztą sama wyraźnie stanowi (w art. 4 ust. 2), że jej przepisów nie stosuje się m.in. do umów dotyczących usług finansowych, w szczególności takich jak: czynności bankowe, umowy kredytu konsumenckiego, czynności ubezpieczeniowe czy umowy uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych - z wyjątkiem umów dotyczących usług finansowych zawieranych na odległość. Prowadzi to do niekorzystnej sytuacji, w której kredytobiorcy zgłaszający reklamacje do banków (np. na stosowanie zawyżonego oprocentowania czy niewłaściwego kursu obcej waluty) oczekują czasami miesiącami na udzielenie im odpowiedzi. Sytuację w tej mierze ma zmienić ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym, której projekt znajduje się w Sejmie. Posłowie proponują wprowadzić w niej zapis, że brak rozpatrzenia reklamacji usługi finansowej w ciągu 60 dni będzie równoznaczny z jej uwzględnieniem zgodnie z żądaniem czy stanowiskiem konsumenta.

Usługi telekomunikacyjne

W przypadku zastrzeżeń co do świadczonych usług telekomunikacyjnych, ich odbiorca (klient dostawcy usług) powinien złożyć reklamację w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Reklamacja usług telekomunikacyjnych może być złożona w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy.

Co istotne, reklamację złożoną po terminie operator może pozostawić bez rozpoznania, o czym dostawca winien poinformować reklamującego.

Dostawca usług telekomunikacyjnych ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. W braku odpowiedzi (rozpatrzenia reklamacji) uważa się reklamację za uwzględnioną. Ustawodawca wyraźnie jednak przesądza, że termin ten zostaje zachowany, jeśli przed jego upływem dostawca wyśle odpowiedź o uwzględnieniu bądź nieuwzględnieniu reklamacji.

Warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej oraz tryb postępowania reklamacyjnego określa rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r. poz. 284).

Usługi turystyczne

W przypadku usług turystycznych (wczasów, wycieczek) obowiązujące regulacje odróżniają dwie rzeczy: samo zawiadomienie o wadliwym wykonaniu umowy i reklamację. Klient powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki o stwierdzonym w trakcie trwania imprezy turystycznej wadliwym wykonywaniu umowy. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie. W jej treści powinno się znaleźć wskazanie sposobu zgłaszania reklamacji.

Niezależnie od wspomnianego zawiadomienia klient powinien złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Pismo to zawiera w sobie elementy zawiadomienia o stwierdzonych uchybieniach (najczęściej stanowi powtórzenie zawiadomienia lub nawiązanie do niego), ale też idzie o krok dalej.

W reklamacji klient musi się zdecydować, czego wymaga od organizatora w zamian za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Najczęściej chodzić będzie o obniżenie ceny imprezy, zwrot poniesionych wydatków czy zapłatę zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

W razie odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Wynoszący 30 dni termin na ustosunkowanie się do reklamacji należy liczyć od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji wniesionej w trakcie trwania imprezy turystycznej - w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

Usługi	Termin reklamacyjny	Termin rozpatrzenia reklamacji
Sprzedaż towarów na rzecz konsumentów (umowy od 25.12.2014 r.)	brak terminu na zawiadomienie o wadzie	14 dni od otrzymania żądania konsumenta
Sprzedaż towarów na rzecz konsumentów (umowy do 24.12.2014 r.)	2 miesiące od stwierdzenia niezgodności towaru z umową	14 dni od otrzymania żądania konsumenta
Usługi finansowe	brak terminu	brak terminu
Usługi telekomunikacyjne	12 miesięcy	30 dni od otrzymania reklamacji odbiorcy usług
Usługi turystyczne	30 dni od zakończenia imprezy turystycznej	30 dni od otrzymania reklamacji klienta lub od zakończenia imprezy turystycznej