Nowe obowiązki przedsiębiorcy rozpatrującego reklamacje

Sprzedawca z tytułu sprzedanej rzeczy odpowiada wobec konsumenta za jej ewentualne wady przez okres dwóch lat. Uprawnienie to nazywane jest rękojmią i jest niezależne od uprawnień przysługujących na mocy gwarancji. W zakresie obowiązków sprzedawcy w związku ze złożoną przez konsumenta reklamacją zaszły pewne zmiany.

Forma złożenia reklamacji

Co bardzo istotne, a o czym nie zawsze pamiętają sprzedawcy, nie mogą oni w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów.

Uprawnień z tytułu rękojmi konsument dochodzi bezpośrednio u sprzedawcy. Przepisy nie określają formy złożenia reklamacji, ale dla celów dowodowych najlepiej zrobić to w formie pisemnej. Czasami sprzedawcy mają gotowe druki formularzy. Konsument może jednak pismo reklamacyjne przygotować we własnym zakresie. W takim piśmie powinien dokładnie opisać wadę reklamowanej rzeczy, a także określić swoje żądania wynikające z rękojmi. Takie pismo konsument może przekazać bezpośrednio sprzedawcy, u którego zakupił wadliwy towar (za potwierdzeniem na osobnej kopii) lub wysłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Reklamując dany towar należy dołączyć dowód nabycia rzeczy u danego przedsiębiorcy. Nie zawsze musi być to paragon fiskalny, choć oczywiście jest to najlepszy z możliwych dowodów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stoi na stanowisku, że "Paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu. Niemniej trzeba pamiętać, że znacznie ułatwia złożenie reklamacji. Paragon to jeden z wielu dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego".

Prawa sprzedawcy

Sprzedawca jest zobowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Sprzedawca może odmówić realizacji reklamacji zgodnie z żądaniem konsumenta, jeżeli taka realizacja w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwa albo w porównaniu z innym możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałaby nadmiernych kosztów, np. konsument żąda wymiany towaru na nowy, a dla sprzedawcy bardziej opłacalna jest naprawa towaru posiadającego wadę. Kupujący może zamiast żądania naprawy albo wymiany rzeczy zażądać obniżenia ceny zakupionego towaru z powodu wady albo odstąpić od umowy (zwrócić towar). Sprzedawca może nie zgodzić się na takie rozwiązanie, jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na nową lub ją naprawi. Nie może jednak odmówić realizacji takiego żądania konsumenta, jeżeli jest to kolejna reklamacja tego samego towaru i rzecz np. była już wymieniana lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca w ogóle nie zrealizował pierwszej reklamacji.

Odpowiedź na reklamację

Podstawowym obowiązkiem sprzedawcy, który otrzymał dokument reklamacyjny od swojego klienta, jest ustosunkowanie się do żądań zawartych w reklamacji. Art. 561⁵ Kodeksu cywilnego ustanawia 14-dniowy termin na odpowiedź na reklamację klienta. Dochowanie tego terminu jest bardzo istotne. Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania konsumenta w ciągu 14 dni od otrzymania takiej reklamacji, uważa się, że żądanie klienta uznał za uzasadnione, a co za tym idzie - musi je bezwzględnie zrealizować. Przepisy nie wymagają, by odpowiedź na reklamację była udzielona na piśmie. Jednakże po wejściu w życie (10 stycznia br.) przepisów nowej ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich taka forma pisemna wydaje się być najwłaściwsza. Rozumowanie takie uzasadnione jest nowym obowiązkiem sprzedawców wynikającym ze wspomnianej ustawy. Chodzi tu o wyrażenie woli korzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich np. w sytuacji, gdy sprzedawca nie zgadza się z roszczeniem reklamacyjnym konsumenta.

Przedsiębiorcy, który prowadząc swoją działalność z góry określają, że ewentualne spory konsumenckie chcą rozwiązywać na drodze pozasądowej, zobowiązani są informować konsumentów o podmiocie uprawnionym (w ramach systemu ADR), który jest dla nich w tych sprawach właściwy. Taka informacja powinna być zrozumiała i łatwo dostępna na stronie internetowej oraz we wzorcach umownych, o ile przedsiębiorca takie stosuje. Informacja powinna zawierać co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego.

W sytuacji gdy przedsiębiorca nie rozwiąże sporu z konsumentem na drodze reklamacji, wówczas ma on obowiązek przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku (na przykład pamięci USB lub płycie CD/DVD) informację:

o właściwym dla niego podmiocie uprawnionym,
czy zamierza wziąć udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich czy też odmawia udziału.

Co bardzo istotne, brak jakiejkolwiek informacji na ten temat oznacza, że sprzedawca wyraża zgodę na udział w postępowaniu przed podmiotem ADR.

Dlatego też należy uznać, że najlepszym rozwiązaniem dla sprzedawców jest udzielenie odpowiedzi na reklamację (zwłaszcza negatywnej) na piśmie lub innym trwałym nośniku z jednoczesnym podaniem wyżej wskazanych informacji.

Obowiązki te nie zależą od rodzaju prowadzonej działalności. Jednakże dodatkowe obowiązki w tym zakresie obciążają sprzedawców internetowych. Jeżeli przedsiębiorca prowadzi działalność przez internet, wówczas powinien podać adres strony internetowej platformy ODR, tj. https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm? event=main.home.show&lng=PL. Jest to punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców chcących pozasądowego rozstrzygania swoich sporów.

Uprawnienia konsumenta z tytułu rękojmi